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Nota de la semana: desviaciones en la gerencia media

apuntes gerenciales
Desviaciones en la gerencia media, cómo detectarlas?

He observado, cada vez con mayor frecuencia, una desviación en la conducta esperada dentro de la organización, por parte de las gerencias medias, sobre la cual vale la pena profundizar.

En una situación típica, en mi función de gerencia general, recabo información, y genero, a partir de la ponderación de los datos recibidos, directivas.
Estas directivas, que deben estar alineadas con los objetivos generales de la organización (como marco de referencia) y con el plan de negocios del año ( como fin concreto), son transmitidas a mis mandos medios, o gerencias de menor nivel para ser implementadas.

Obviamente, este segundo tramo, implica un proceso de transmisión "descendente": de gerencia general , pasa por escalones intermedios, hasta llegar a la línea.

Sabemos que esta transmisión suele ser deficiente, y parte de mi trabajo es mejorarla.
Pero , por lo general, se trata de defectos de comunicación vinculados a la forma y no a la intención. Por ejemplo, al fijar nuevas metas de venta , debo lograr que el gerente comercial transmita con precisión, y al mismo tiempo, intensidad adecuada, motivación , etc. estas nuevas metas. El gerente comercial comprende la directiva,la analiza,  de hecho a menudo la comparte, pero encuentra dificultades en la forma de comunicarla.

Ahora bien, se está dando una segunda situación, de enorme gravedad, y sobre la cual conviene estar alerta.
Cuando genero  una directiva estoy dando información, y esa información puede ser procesada por mi interlocutor de dos formas diferentes:

- en sentido positivo: mi interlocutor interpreta la directiva, la transmite , la hace ejecutar, asumiendo que esa directiva representa la voluntad de la firma como un todo. Y como vimos puede hacerlo con mayor o menor cantidad de errores, con mayor o menor sentido crítico,  pero sin salirse de ese marco.

- en sentido desviado: mi interlocutor analiza la directiva y su semántica, como una indicación de mi intencionalidad. La lee como "esto es lo que al gerente general le gusta", y no como "lo que se debe hacer". Luego, desmenuza los conceptos y términos, y los incorpora a su jerga.
No a su jerga "real" sino a una "jerga" artificial, la que usará para comunicarse específicamente conmigo.
Tomando tramos de mis propias  directivas, al cabo de un tiempo construirá un discurso (cada vez más) coincidente con el mío ...
En definitiva , en lugar de ejecutar y cumplir  materialmente las directivas, las usa para perfeccionar una construcción discursiva más cercana al generador de la directiva u "ordenador".

Esta mimetización le permite obtener una mejor posición interna dentro de la organización: sabemos que todos tendemos a aprobar aquello que se nos parece. No a lo que se nos parece en realidad, sino a aquello que se parece a lo que creemos ser... (aunque eso es otor tema).

Ahora, alguno dirá que esto es un caso típico de obsecuencia. Pero yo diría que es más sofisticado y perverso.
El obsecuente clásico, es alguien que no opone resistencia, ni analiza, busca complacer.
Pero eventualmente, busca complacer haciendo. Su característica clave es que es acrítico.

En cambio , el cuadro medio que describo, no "hace": fragua  un discurso afín, con un fin personal y egoista. Pero difícilmente "haga".

Si la directiva es: "debemos lograr una mayor eficiencia en la fuerza de ventas, con un análisis más pormenorizado y selectivo de la cartera de clientes", el fulano retendrá "análisis, pormenorizado, selectivo". Deducirá que somos obsesivos, y que nos interesa el detalle.
Al cabo de una semana, vendrá con un edulcorado reporte indicando: "estamos trabajando en reuniones con los vendedores, analizando a fondo las características de cada cliente,pormenorizados,  para segmentarlos cuidadosamente, y establecer una rutina , en la cual seleccionaremos clientes A, B, y C, con un tratamiento diferenciado y selectivo"

El muy cretino, retoma nuestro guión, pero no nos indicó plazos, ni indicadores, ni cantidades.
O sea, humo que nos suena bien , claro. Y posiblemente no esté haciendo nada, excepto perder tiempo con reuniones, que también simulan.

No voy a abundar sobre la génesis de esta situación: posiblemente una ambición desmesurada o malsana, a menudo fomentada desde las mismas escuelas de negocios en un marco de "el fin justifica los medios", y el fin último es la propia ventaja.

Emular el discurso del interlocutor es , tristemente, una manera rápida de obtener privilegios con poco esfuerzo real.

Vista esta situación, no puedo menos que hacer hincapie en algunos principios fundamentales:

  • no juzgue por el discurso sino por los hechos.

  • mida esos hechos con herramientas lo más específicas que sea posible.

  • Los datos crudos, no editorializados, pueden salvarlo de esta (nueva?) plaga.

  • No hable en exceso, su interlocutor no debe conocer más que lo necesario sobre su jerga.

  • Esté  atento a las repeticiones de su terminología.


Y evite enamorarse de sí mismo. Porque corre el riesgo de enamorarse de cualquier falsificador suyo.





un abordaje del problema desde el punto de vista de la conducta en las organizaciones, y el proceso cognitivo.

Cel : (54911) 3169 6322 / manueldemarino@gmail.com

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