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EJEMPLO REAL DE UNA CONSULTA EXPRESS

CONSULTA INICIAL:
Estamos recibiendo muchas llamadas entrantes y mails, y la verdad es que no podemos controlar que sucede luego con esas consultas.
Qué nos recomendaría hacer?

NUESTRO PEDIDO DE INFORMACION COMPLEMENTARIA:
Por que vía entran ahora las consultas?
Cómo las canalizan hoy?
Cual es el organigrama del área comercial de la empresa? (personas y funciones, muy resumidas)
Cuantas consultas al mes atienden?
Cual es su facturación promedio mensual?

RESPUESTA POSTERIOR / FINAL

Sobre su consulta referida  a la atención de la demanda entrante, y comparando el circuito que siguen actualmente, nuestras recomendaciones serían :

a) en primer lugar, unificar el input o entrada de datos:
Ustedes tienen multiples fuentes. LLamada telefónica , web, mail, pero están dispersas,  eso hace imposible el rastreo posterior de lo sucedido con cada requerimiento.
Siendo Ustedes una empresa de servicios, esto podría afectar la calidad de atención al cliente , debido a llamadas que no son devueltas, o presupuestos que quedan pendientes...
Tampoco ayuda que tengan registros por separado. Muchas empresas aun tienen un cuaderno de llamadas entrantes, por otro lado guardan los mails en una bandeja de correo (a veces especial, separada, y otras veces ni eso), y , por su fuera poco, tienen el registro de los formularios web (muchas veces el administrador del sitio, suministra un listado... también separado, diaria o semanalmente).
La pregunta es, cómo poder controlar todo esto?
Obviamente la solución ideal (ya que fue ideado, entre otras cosas , para esto)  es un CRM compartido entre todos, y cada consulta entrante se registra y se abre una ficha de cliente potencial.
Estos CRM (programas de administración de clientes) suelen ser costosos y complejos , algunos más que otros, claro.
Si opta por ese camino , ZOHO CRM, puede ser una solución.
Pero también tiene caminos aún más sencillos y gratuitos .
Como por ejemplo , una hoja de cálculo compartida, en GOOGLE DOCS.
Basta con que abra una hoja, y establezca los datos principales del cliente que consulta (nombre, empresa, mail, fecha de consulta, motivo de interés, etc.)
Por cierto una ventaja importante es que Usted puede insertar un formulario de Google Docs en su propio sitio web y automatizar el proceso (consulte a quien le administra la página...)
Un buen ejemplo es el que usamos en nuestro propio sitio y que funciona con esa tecnología : http://demarino.com.ar/contacto.html

b) unificadas las mismas, o sea, una vez logrado que todo lo entra como solicitud o pedido de información de clientes potenciales, quede agrupado en una única planilla, debe asegurar una correcta derivación, a quien gestione la venta.
Por su perfil, creemos , que en principio Claudia, actualmente secretaria comercial, sería la persona adecuada, pero confirmelo con RRHH-
Ahi es clave la ventaja de que el documento/hoja de cálculo sea compartida en línea. Todos pueden ver simultaneamente el contenido y actualizarlo.
Así que bastaría en ese caso con agregar a la planilla una columna , "derivado a" , y el nombre de la persona que seguirá esa consulta.

c) Por último, asegurar el seguimiento:
una vez derivado a una persona específica, la siguiente columna debe ser de "detalle de gestiones" , y la persona a la cual se le encomendó esa llamada entrante debe registrar lo realizado. y cuando.
Por último, agregar una columna de "resultado" ampliará el campo de análisis posterior.

d) Para tener en cuenta:
siempre, toda consulta entrante debe tener asignado alguien para atenderla. Si fue telefónica y es la misma persona la que atiende el llamado y responde la consulta (muy comun en empresas pequeñas) , pues no hay problema, se hace igual el registro..
Pero a veces, si el trafico es mucho, conviene tener a alguien que recibe lo entrante, y hace de pivote , realizando el pase o derivación a un vendedor u otro según el perfil del cliente potencial.

e) aprovechamiento de la información:
aunque es otro tema, tener todo en una una sola hoja de cálculo, o bien CRM, le permitirá , mediante autofiltro en Excel , y eventualmente tablas dinámicas, tener buenas estadísticas:
cuantas consultas recibimos entre dos fechas dadas?
cuantas derivaciones recibió cada vendedor?
cual fue el origen en % de cada consulta?
Esto le permitirá tomar mejores decisiones sobre la asignación de recursos y el flujo de tareas, sin dudas.

Esperamos haber respondido su pregunta, quedamos a su disposición.




Cel : (54911) 3169 6322 / manueldemarino@gmail.com

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